quinta-feira, 10 de fevereiro de 2011

Capitão Nascimento, Branding e Redes Sociais


Por Igor Caitano*

Um das frases mais marcantes do (ainda) Capitão Nascimento no filme Tropa de Elite 1 foi: “Bota na conta do Papa”, para colocar o peso de algumas execuções nas costas do pontífice, que em visita ao Rio de Janeiro gostaria de se hospedar na favela da Rocinha.

Levando ao pé da letra o exemplo do (agora) Coronel Nascimento (e alguém não assistiu Tropa 2?), alguns dos “especialistas”, que se julgam sumidades quando o assunto é Marketing, Branding, Imagem etc., querem “botar” tudo o que de mau ocorre às empresas na “conta das mídias sociais.

Esses cavaleiros do apocalipse adoram frases escatológicas do tipo: “100 anos de história podem ser destruídos por 10 segundos no Youtube”, “140 anos de sucesso podem ser apagados por 140 caracteres no Twitter” e muito mais pérolas do gênero.

Como diria o sargento Martin Higgs, personagem do Mel Gibson em Máquina Mortífera (1, 2, 3, 4 – hoje estou policialesco! ): bullshit! Antes que o leitor me entenda mal e comece a destruir minha já efêmera e minúscula popularidade no Twitter (aos interessados, @icaitano), deixe-me explicar. De forma alguma quero nadar contra a maré e ser uma voz sozinha no deserto clamando contra a força das mídias sociais. Muito pelo contrário. Sou adepto, entusiasta e crente convertido na importância dessas novas mídias.

Mas vamos devagar com o andor porque o santo é de barro, ora pois! Desde o início da Revolução Industrial, até os nossos tempos, temos imensas, megas companhias que já ostentam mais de 100 anos de história. Siemens, Ford,
General Electric, Boeing, Johnson&Johnson, para citar algumas. Se pesquisarmos bem, acredito que encontraremos grandes escândalos ou no mínimo algumas “saias justas” dessas corporações ao longo do tempo, inclusive na era em que a comunicação de massa, mais precisamente a TV, estava em seu auge total.

Aonde eu quero chegar com isso é: boas empresas, com grandes marcas, sólidas, bem avaliadas por seus clientes, respeitadas pelos concorrentes, enfim, líderes, resistem devido a uma excelente gestão em todas as pontas do negócio, não só da marca. E se nem a TV conseguiu derrubar grandes organizações, porque hoje o Facebook o faria?

Entendam bem. As mídias sociais e todos os meios de comunicação e interação com os clientes precisam e devem ser usado da melhor forma por todas as empresas, com grande atenção, pois podem ser um diferencial competitivo decisivo, além de útil para contornar ou evitar certas situações negativas aos funcionários, à marca ou ao próprio produto. Isto é óbvio. Mas simplesmente não podemos dizer que uma Coca-Cola da vida, com seus 125 anos de história, sucumbirá simplesmente pela força do boca a boca na internet. Lembrem-se que o e-mail está aí, poupular, há uns bons 15 anos.

Em suma: uma má gestão da companhia não pode ser colocada na conta de qualquer meio de comunicação, inclusive das poderosas e emergentes mídias sociais. Nada ainda é mais forte que o boca a boca para arranhar ou estraçalhar a reputação das empresas perante seus clientes. O que acontece é que esse “boca a boca” está elevado à enésima potencia com a ajuda do Facebook, Twitter, Orkut, Youtube etc., e isso assusta a muitos, com razão. Só não podemos dar mais peso ás coisas do que elas realmente têm.

* Igor Caitano, 27 anos, é jornalista formado pela Universidade Metodista de São Paulo. Atualmente, atua na Comunicação Interna do Banco Santander, na estratégia de comunicação da força de vendas, e como ghost writer de executivos. Já foi freelancer da Folha de São Paulo e redator da versão on-line do Diário do Grande ABC.

8 comentários:

  1. Tá aí, gostei!

    Uma 'polêmica' que todos discutem mas falta coragem pra assumir o pito. Realmente o 'boca a boca' ainda é uma arma letal (ou quase), aliada às redes sociais.

    Você lembrou bem dos veículos de comunicação em massa e do próprio e-mail, que tempos atrás faziam e ainda fazem este papel muito bem feito. Mas a dimensão disso diante do mundo onde a instantaneidade virou a verve da informação, realmente não há motivos para pesar as coisas exageradamente.

    Parabéns pelo post!

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  2. Ouvi por aí que comunicação não resolve problema de gestão. E, obviamente, empresas que apresentam uma boa gestão não vão sucumbir a um problema de comunicação. É claro que pode acontecer um arranhão, mas, como você falou, não podemos dizer que uma Coca-Cola da vida, com seus 125 anos de história, sucumbirá simplesmente pela força do boca a boca na internet.

    O fundamental é que os processos e os produtos sejam bons. Isso faz com que a marca seja reconhecida. Ter boa atuação nas mídas sociais é, claramente, um diferencial. No entanto, cada vez mais ter esse diferencial é importante para uma empresa ser competitiva. Afinal, qual consumidor não gosta de ter interatividade com a empresa que produz aquilo que ele consome?

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  3. Texto muito interesante,concordo que não vai ser algumas tuitadas que irao acabar com a imagem de empressas ja consolidadas ...Mas seria muito bom algumas dessas empresas usarem essas proprias mídias sociais, como uma especie de controle de qualidade , como de fato isso parece mesmo estar ajá contecendo .

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  4. (Comentário postado a pedido de Marcio Lopes)

    Igor
    Gostei bastante.
    Acho a “Contigo” e a “Caras” mais destruidoras que o facebook e o twitter juntos... (rs). As pessoas/empresas tem por natureza, um caráter egoísta. Pensam primeiro em si.As Redes sociais estão ajudando a repensar isso. Fazemos parte de uma coletividade e nossas ações (e omissões) influenciam a nossa volta.
    Excelente!

    Marcio Lopes - superintendente de Atendimento do Banco Santander

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  5. (Comentário postado a pedido de Silvana Godoy)

    Igor,

    Você não é fraco não

    Adorei o texto, muito real, seus exemplos e analogias são ótimos. Gostei mais do ghost writer....

    Silvana Godoy - gerente-executiva de Relacionamento com o Cliente Banco Santander

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  7. É, você tem razão de novo (e eu assisti Tropa 2 nesse fim de semana pq sou uma atrasada letal em cinema! uhahuauh)

    Acho que a atuação por meio de Mídias Sociais pode contribuir para o relacionamento que o cliente tem com a marca, para fortalecê-lo e não o contrário. Concordo com o Alessandro no que diz respeito às falhas de Comunicação / Gestão. As Mídias Sociais mais ajudam que atrapalham e que utilizá-las é importante e necessário. O "fim do mundo" da galera que está sempre "torcendo contra" vai ser igual ao já propagado (e incansável) fim do jornal impresso. O rádio, a TV, a Internet e agora as mídias sociais vão acabar com o nosso impresso de cada dia desde 1950, no entanto, ele está vivinho da silva todos os dias nas bancas, nas portarias e embaixo dos sovacos de milhares e milhares de pessoas...

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  8. Igor,
    pra variar, texto muito bom e polêmico!
    Também acho que se preocupar mais com o que surge nas novas mídias sociais do que com o momento D do atendimento ou interação com o cliente é focar mais na correção do que na prevenção e qualidade "na partida".
    Acho que vale mais olhar as oportunidades de valorizar a marca (nem que seja ao solucionar rápido um problema comentado por um cliente no Twitter, por exemplo) do que dramatizar e achar que tudo pode acabar em segundos por conta de algo jogado nas novas mídias, que também nem são tão utilizadas pela maioria das pessoas.
    Abs.
    Deliane Fernandes
    Funcionária do Banco Santander

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