por @marcoshiller
16 de agosto de 2011. Uma noite para Don Amancio Ortega, o dono da Zara, esquecer completamente. Na noite desta última terça-feira, o programa A LIGA da Band mostrou de forma contundente uma denúncia de trabalho escravo na linha de produção da marca Zara, e que repercutiu no twitter levando a marca a atingir os Trend Topics de todo mundo. E certamente não sairá tão cedo do topo da lista nessa semana.
O programa A LIGA de @RafinhaBastos (o homem mais influente do twitter do mundo, segundo um tal de The New York Times) mostrou uma reportagem sobre trabalho escravo, acusando a Zara de ter empregados bolivianos morando em condições terríveis e trabalhando mais de 10 horas por dia por míseros R$ 2 a R$ 8 por peça fabricada. Em menos de uma hora, a página da Zara no Facebook foi bombardeada por comentários de espectadores e a marca escalou os Trend Topics no twitter por conta da repercussão negativa da reportagem. A hashtag #Zara bateu em menos de uma hora o primeiro lugar entre os assuntos mais comentados no mundo no microblog.
Pronto! Chegou a vez da Zara. Don Amancio Ortega, dono da Zara, e o homem mais rico da Espanha estaria com seu sono afetado ou não? Eu acho que não. Já foi a vez da Brastemp, da Arezzo, do Alpino pra beber, etc, etc, etc. Eis mais um escândalo nas redes sociais com marca famosas e renomadas. A Zara é uma marca espanhola de moda do segmento de varejo de moda, e que atua no modelo do chamado “fast fashion”, ou “moda rápida”, ou seja, a Armani lança essa semana um novo modelo de terno nas passarelas de Milão, e a Zara consegue acompanhar essa tendência, “copiar” esse estilo de paletó, por exemplo, e colocar em todas as suas araras de todo o mundo em poucos dias. Isso é benchmark de processo de produção e logística. Roupas com que nível de qualidade? Prefiro não opinar. Aqui no Brasil, há quem diga que a Riachuelo faz algo similar.
Aconteceu com a Zara. E pelo simples fato de ser uma empresa falível. Assim como todas as empresas do planeta. Não existe empresa perfeita, impecável e sem falhas. Longe disso. Todas as empresas do mundo são falíveis Todas: a Zara, a Apple, o Santander, a Nestlé, a IBM, a Microsoft, a Vale, e até o trailer de hotdog de nossa esquina. Todas as empresas do mundo têm processos e têm pessoas, e que possuem imperfeições. E basta um nó desatado cair nas graças das redes sociais que o megafone do twitter está à postos. Uma boa dúvida para pensarmos: esse tipo de fenômeno subtrai consumidoras das lojas Zara nos dias seguintes? Eu acho que sim, mas muito pouco.
Outro ponto fundamental: o que a Zara deve fazer diante de uma crise instaurada como essa? Pois é. Trata-se de um clássico caso de crise nas redes sociais. O fato é que não há “receita de bolo” de que se fazer diante de uma crise instaurada como essa. Cada caso é um caso. E certamente na manhã seguinte estarão reunidos em uma sala de reunião o comitê de crise da companhia, que eu imagino ser formado pelo Diretor da Zara Brasil, com a sua jornalista responsável, com o advogado da Zara e com o RP da marca para traçar as estratégias a serem adotadas. Agir rápido, transparência, coerência, bom senso e canja de galinha não fazem mal nesse momento ruidoso com esse.
Suerte, Zara!
Gerir uma crise é algo para poucos. Há quem não saiba lidar com as criticas de consumidores. Se a marca não abusasse da mão de obra que tem, "escravizando" e lucrando em cima disso, não haveria todo este buzz negativo para ser adiminstrado. Bom post. Abraços!
ResponderExcluirParabéns pelo post, Professor.
ResponderExcluirAcredito que o problema seja reflexo - de maneira nenhuma justificável - da pressão por redução de custos que a área de Supply exerce sobre os fornecedores. Na hora de negociar, por mais que as grandes empresas digam que não, o comprador quer saber porque o seu produto ou serviço custa X% a mais do que o concorrente que não paga impostos, não registra funcionários, joga esgoto no rio, etc. Ou usa mão de obra semi escrava. Penso que as empresas devem visitar seus fornecedores com mais frequência. Sustentabilidade e responsabilidade social vão muito além de usar papel reciclado na impressora.