por @MarcosHiller
Minha máquina de lavar pifou.
Liguei em uma assistência técnica aqui na minha rua. Prometeram que viria um técnico
aqui em casa olhar o problema. É o terceiro dia consecutivo que ligo e ninguém
aparece aqui em casa. Eu quero dar serviço para eles, quero dar dinheiro para
eles. E simplesmente ninguém liga no meu interfone.
Minha mulher foi ontem no
espaço Van Gogh de uma agência do Santander. Espaço que originalmente seria de
clientes exclusivos. Ela ficou uma hora e meia (isso mesmo que você leu_ 1 hora
e meia) esperando para ser atendida, e quando apareceu o seu “novo gerente”,
ele simplesmente não tinha noção de como explicar o funcionamento de migração
de contas salários de um banco para o outro, e ninguém ao seu redor sabia
informar. Final da história: ela preferiu continuar no Bradesco Prime.
Hoje é dia do consumidor. Deveria
ser um dia de celebração. Mas esses dois exemplos, e outros inúmeros que
poderíamos contar, comprovam que hoje, na verdade, é um dia de reflexão, um dia
de consolação. Todos nós (sem exceção)
iremos passar por algum tipo de aborrecimento na condição de consumidor no dia
de hoje, seja no banco, na cafeteria, na padaria, no aeroporto, no cartório, na
lavanderia, etc. Legalmente falando, o consumidor pode ter inúmeros direitos e
munições para se proteger, no entanto, no frigir dos ovos do dia-a-dia, o
consumidor nunca é priorizado. E como causa para essa situação, eu elenco
inúmeras hipóteses: falta de treinamento, falta de mão de obra, falta de
investimento em capacitação de pessoas, falta de comunicação entre liderança e
empregados, ou o chamado Síndrome de Gabriela: “eu nasci assim, eu cresci assim”.
Estava lendo uma pesquisa
publicada recentemente na respeitada revista americana Newsweek que perguntou a
consumidores o porquê eles deixam de comprar de empresas. Com 68% dos votos
venceu, disparado, o quesito “falta de atendimento adequado”. E demais variáveis
como qualidade do produto, preço, localização também apareceram logicamente, só
que com índices bem menos expressivos. Tenho vontade de imprimir essa pesquisa
e andar com ela no bolso mostrando em balcões de lojas, restaurantes, academias,
lanchonetes que frequento. Vejo empresas do segmento de serviços fazendo lojas
lindas, impecáveis, preços competitivos, produtos espetaculares, e colocam um
funcionário mal treinado para o atendimento a clientes. Pegue todos esses
outros atributos bem feitos e jogue na lata do lixo. Se não tem um bom atendimento,
esqueça o resto. E quando falo de atendimento, não estou falando em colocar
tapete vermelho para o cliente. Atendimento é ser respeitoso, é dar retorno, é
um sorriso espontâneo, é fugir do script, é ser realmente atencioso.
Nem tudo está perdido. Nós consumidores temos hoje um PODER
que nunca tivemos. E cabe a cada um de nós exercer esse enorme poder que temos nas
mãos. Antigamente quando tínhamos um problema com alguma empresa, a gente
comentava com o colega, ligava ou mandava uma cartinha reclamando. Hoje em dia,
não. A gente monta um site para falar mal da empresa, publica no Facebook, Twitter,
Orkut e Blogs. Faz um vídeo no YouTube e escreve algo no Reclame Aqui. Nossa voz atinge uma reverberação exponencial com essas novas plataformas digitais. Hoje podemos
usar bala de canhão para exercer nossos direitos e expressar nossa indignação.
Mas o segredo é saber usar, com critério, com cuidado. Sempre pratique esse poder em alto nível e de forma respeitosa. Nunca
ofenda ou xingue uma marca, pois senão perdemos a razão na hora. Viva, Borelli!
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