TAM, TIM e THE FIFTIES

por @MarcosHiller

Trinta de abril de dois mil e doze. Um dia que ficará marcado para mim. Como consumidor, me senti ultrajado em três diferentes situações. Diferentes, mas com algo em comum. Nas três situações que contarei a seguir nesse texto fui testemunha ocular de como nós consumidores somos tratados de forma displicente, omissa, relapsa, desrespeitosa, e todos os outros adjetivos que couber aqui. E eu poderia simplesmente ter passado por essas experiências e me indignar de forma solitária. Mas não. Ainda bem que hoje dispomos dessas plataformas digitais como blogs e redes sociais, onde podemos expressar nossa indignação e, quem sabe, ter o seu relato lido por executivos dessas empresas.

Meu dia começou em Florianópolis. Fui passar o feriado lá com a minha mulher. Acordamos super cedo no IBIS e como estávamos com tempo de sobra não fiz o web check-in na internet, deixei pra fazer no aeroporto mesmo em um dos totens que a TAM geralmente disponibiliza nos aeroportos.

Na verdade é minha relação com a TAM nunca foi das melhores. Há 14 anos, mais precisamente em 1998, eu estava no segundo ano da faculdade. E era a Semana da Administração lá na ESPM. Um dos palestrantes era o emblemático Comandante Rolim, que teve uma morte trágica, e carregava consigo a fama de revolucionar o processo de marketing e atendimento ao cliente de empresas de serviços. A TAM foi pioneira em colocar tapete vermelho na entrada das aeronaves, em colocar o comandante do avião na porta cumprimentando os passageiros, e em ter criado o canal Fale com o Presidente (uma linha direta de reclamações, críticas e elogios para o principal executivo da companhia). Louvável! 

Na ocasião, o primeiro grave acidente com o Fokker 100 da TAM que matou 99 pessoas no bairro do Jabaquara tinha acontecido há cerca de 2 anos. O assunto ainda pairava no ar e, ao longo da palestra, o clima estava estranho. Rolim conduzia sua fala de forma meio impaciente, com frases de efeito e com uma pitada de arrogância em algumas passagens. Definitivamente ele não estava num dia bom. Ao final de sua palestra, foi aberta a sessão de perguntas e respostas. Um dos alunos dirigiu ao comandante tratando-o com o pronome “você”. Na resposta, Rolim foi enfático: “por favor, não me chame de você, me trate como senhor pois tenho idade para ser seu pai”. Sim, ele falou isso para um auditório lotado. Nesse momento, alguns alunos se ajeitaram na confortável poltrona do auditório e outra uma meia dúzia levantou-se e foi embora no meio de sua resposta. Foi uma situação, no mínimo, deselegante, parafraseando Sandra Annenberg. Esse episódio me marcou muito, e de lá pra cá, nunca mais vi a TAM com bons olhos. 

Pois bem, voltando para o mundo real, chegando no Aeroporto de Floripa, fui fazer meu webcheck-in no totem de auto-atendimento da TAM. Ao final de todo processo, a máquina me informa que tinha caído o sistema, ou tinha acabado o papel da máquina. Tentei o procedimento nas outras 2 máquinas e nada. Eu já tinha concluído o check-in, e só precisava imprimir o voucher mesmo. Ao solicitar a ajuda de uma moça do balcão de vendas da TAM, ela disse que não tinha o sistema de check-in. Eu não acreditei. Ao me informar com o agente de aeroporto que circulava suando pela multidão, ele disse que eu deveria encarar uma fila enorme apenas para imprimir meu voucher. Me dei ao trabalho de sugerir a ele que colocasse algum adesivo nos totens informando que as máquinas estavam inoperantes. Ele nada fez. Enfrentei a fila de uns 20 minutos. Ao longo da espera, podia-se ver atrás do balcão do check-in o maior tumulto entre os agentes de aeroporto da TAM, uma bagunça generalizada. Algumas malas jogadas pelo chão. De repente, um dos funcionários sai da sala, aponta para uma mala, e diz: “Pelo amor de Cristo, de quem é essa mala em standby???”. Disse isso ali na frente de todos os clientes. Uma atitude completamente desnecessária. Pegamos o nosso vôo e tudo correu bem.

Chegando em São Paulo, fomos almoçar no Shopping Páteo Paulista. Na sexta feira anterior eu tinha pedido minha portabilidade da CLARO para a TIM. Mas tinha saído da TIM sem meu chip estar em pleno funcionamento. Na loja da TIM, fiquei sabendo que o sistema da TIM estava indisponível (“à nível Brasil”) e sem previsão para retorno. Achei um absurdo aquilo. Fiquei refém de um problema sistêmico. Comecei na TIM com o pé esquerdo.

Saindo da TIM, deu vontade de comer x-salada. Fomos no THE FIFTIES, uma belíssima lanchonete localizada no topo do shopping, e cheio de premiações da Vejinha na parede. Pedimos o lanche PIC ASIÁTICO que custa cerca de R$ 24,00. Após 33 minutos de espera, chega o lanche. Um hamburger normal, com um pão burocrático, um molho sem graça e uns 3 pedacinhos de shitake. Estávamos com fome e comemos. Ao final, pedi a conta e informei ao garçom que não pagaria os 10% de serviço por conta da demora no lanche. Ele nem sequer esboçou reação, nem mesmo pediu desculpas. Fomos embora com a promessa de nunca mais voltar naquele local. Na cidade de Bauru, interior de São Paulo, come-se um lanche de trailer muito mais gostoso que aquele e por R$ 4,50 (o Lanche do Baiano).