Uma menina de
14 anos morreu, nessa sexta-feira dia 24 de fevereiro, após despencar do
brinquedo La Tour Eiffel no parque Hopi Hari, em Vinhedo, no interior de São
Paulo. A vítima foi atendida prontamente, mas infelizmente faleceu em seguida antes
de chegar ao hospital em Jundiaí. Trata-se de uma fatalidade que impactará de
forma contundente a marca Hopi Hari, e que pode reverberar até em um fechamento
do parque.
O Hopi Hari
está em plena operação no Brasil há anos e certamente um incidente como, se não
for bem tratado pela empresa, pode trazer danos gravíssimos para a marca. É o
mesmo que acontece com companhias aéreas em caso de acidentes de aeronaves. Os
danos na marca, o risco de imagem e a quedas nas vendas de passagens são sentidos
de forma implacável após acidentes de grandes proporções. E sabe-se que acidentes
podem ocorrer a qualquer momento, como justamente aconteceu com TAM e GOL anos
atrás. No entanto, cabe às empresas trabalharem ao para evitar ao máximo que
ele venha a acontecer. E caso aconteça, as companhias aéreas geralmente possuem
as chamadas equipes de gestão de crise prontas para entrar em ação em situações
críticas como essa. Recomenda-se que esse comitê de crise seja formado por
algum executivo sênior da empresa, além de um advogado, um jornalista, e um
profissional da área de relações públicas, todos teoricamente capacitados para
discutir e colocar em prática rapidamente um plano de resposta a uma
determinada situação de crise.
Uma
primeira ação a ser tomada por essa equipe de gestão de crise, por exemplo, é o
chamado SEO reverso. O SEO (sigla da Search Engine Marketing) é o trabalho que
se faz em um site para que ele apareça nos primeiros resultados da busca
orgânica (não-paga) do Google. No dia de hoje por exemplo, dia do acidente
fatal no parque, quando se digita o termo “Hopi Hari” o Google, o primeiro
resultado orgânico que aparece, antes mesmo do site oficial da empresa, é uma
notícia relatando o incidente, e isso, logicamente, é muito ruim para a imagem
da marca. E em um momento como esse, recomenda-se que seja efetuado esse
trabalho de SEO reverso para tirar os sites com notícias do acidente da
primeira página do Google. Algo similar aconteceu com a marca Brastemp. Experimente
digitar o termo “Brastemp” no YouTube (o segundo maior site de buscas do
mundo). O que se espera que seja o primeiro resultado? Um lindo comercial da
marca? Sim. Mas o que realmente aparece em primeiro lugar é o famoso vídeo do
consumidor Borelli, uma péssima lembrança da história da marca Brastemp. E em
segundo lugar aparece um belíssimo comercial da marca. Nesse caso da Brastemp,
também seria importante que equipes de marketing da Whirlpool (empresa dona da
marca Brastemp no Brasil) faça um esforço de SEO reverso.
Além do
chamado SEO reverso, outras ações também devem estar na pauta de um comitê de
crise como: a divulgação de uma nota oficial em nome da empresa (que já foi
publicada hoje mesmo no site do Hopi Hari), o plano de como lidar com o assédio
de órgãos de imprensa, o plano de investigação das causas do acidente, como
lidar com o inquérito policial que certamente será aberto, e como ressarcir a
família da vitima, que com certeza, entrará com um processo jurídico e pedido
de uma justa indenização pelos irreparáveis danos causados.
Um parque
de diversões do porte de um Hopi Hari tem custos fixos altíssimos que, para
serem pagos, há necessidade de estar com alto volume de visitantes. E um
incidente como esse, com certeza subtrairá de forma significativa os visitantes
do parque nesse primeiro momento. Os pais buscarão outras alternativas de
diversão, teoricamente menos arriscadas, para seus filhos. Isso é um movimento
meio natural das pessoas, assim como alguns turistas estão preferindo outras opções
de roteiros românticos em vez de cruzeiros marítimos pelos mares mediterrâneos,
em virtude do emblemático acidente marcado pelo “Vada a bordo, cazzo”, ouvido
pelo comandante Francesco Schettino do navio de cruzeiro
italiano.
Crises de
imagem de marcas são como manchas de óleo no oceano, algumas são mais graves,
outras menos graves. O que aconteceu na manhã dessa sexta-feira no Hopi Hari
foi uma mancha gigantesca. Incidentes como esse deixarão uma cicatriz profunda
e eterna na marca Hopi Hari e que, se não bem tratada, pode causar um
sangramento fatal na empresa. Só o tempo e a habilidade dos gestores da marca
Hopi Hari nos darão um diagnóstico.
Nenhum comentário:
Postar um comentário