quinta-feira, 15 de março de 2012

Dia do Consumidor deveria ser os 365 dias do ano


por @MarcosHiller

Minha máquina de lavar pifou. Liguei em uma assistência técnica aqui na minha rua. Prometeram que viria um técnico aqui em casa olhar o problema. É o terceiro dia consecutivo que ligo e ninguém aparece aqui em casa. Eu quero dar serviço para eles, quero dar dinheiro para eles. E simplesmente ninguém liga no meu interfone.


Minha mulher foi ontem no espaço Van Gogh de uma agência do Santander. Espaço que originalmente seria de clientes exclusivos. Ela ficou uma hora e meia (isso mesmo que você leu_ 1 hora e meia) esperando para ser atendida, e quando apareceu o seu “novo gerente”, ele simplesmente não tinha noção de como explicar o funcionamento de migração de contas salários de um banco para o outro, e ninguém ao seu redor sabia informar. Final da história: ela preferiu continuar no Bradesco Prime.




Hoje é dia do consumidor. Deveria ser um dia de celebração. Mas esses dois exemplos, e outros inúmeros que poderíamos contar, comprovam que hoje, na verdade, é um dia de reflexão, um dia de consolação.  Todos nós (sem exceção) iremos passar por algum tipo de aborrecimento na condição de consumidor no dia de hoje, seja no banco, na cafeteria, na padaria, no aeroporto, no cartório, na lavanderia, etc. Legalmente falando, o consumidor pode ter inúmeros direitos e munições para se proteger, no entanto, no frigir dos ovos do dia-a-dia, o consumidor nunca é priorizado. E como causa para essa situação, eu elenco inúmeras hipóteses: falta de treinamento, falta de mão de obra, falta de investimento em capacitação de pessoas, falta de comunicação entre liderança e empregados, ou o chamado Síndrome de Gabriela: “eu nasci assim, eu cresci assim”.


Estava lendo uma pesquisa publicada recentemente na respeitada revista americana Newsweek que perguntou a consumidores o porquê eles deixam de comprar de empresas. Com 68% dos votos venceu, disparado, o quesito “falta de atendimento adequado”. E demais variáveis como qualidade do produto, preço, localização também apareceram logicamente, só que com índices bem menos expressivos. Tenho vontade de imprimir essa pesquisa e andar com ela no bolso mostrando em balcões de lojas, restaurantes, academias, lanchonetes que frequento. Vejo empresas do segmento de serviços fazendo lojas lindas, impecáveis, preços competitivos, produtos espetaculares, e colocam um funcionário mal treinado para o atendimento a clientes. Pegue todos esses outros atributos bem feitos e jogue na lata do lixo. Se não tem um bom atendimento, esqueça o resto. E quando falo de atendimento, não estou falando em colocar tapete vermelho para o cliente. Atendimento é ser respeitoso, é dar retorno, é um sorriso espontâneo, é fugir do script, é ser realmente atencioso.


Nem tudo está perdido. Nós consumidores temos hoje um PODER que nunca tivemos. E cabe a cada um de nós exercer esse enorme poder que temos nas mãos. Antigamente quando tínhamos um problema com alguma empresa, a gente comentava com o colega, ligava ou mandava uma cartinha reclamando. Hoje em dia, não. A gente monta um site para falar mal da empresa, publica no Facebook, Twitter, Orkut e Blogs. Faz um vídeo no YouTube e escreve algo no Reclame Aqui. Nossa voz atinge uma reverberação exponencial com essas novas plataformas digitais. Hoje podemos usar bala de canhão para exercer nossos direitos e expressar nossa indignação. Mas o segredo é saber usar, com critério, com cuidado. Sempre pratique esse poder em alto nível e de forma respeitosa. Nunca ofenda ou xingue uma marca, pois senão perdemos a razão na hora. Viva, Borelli!

Todos os empresários do Brasil deveriam fazer 1 minuto de silêncio no dia de hoje em respeito aos seus consumidores, que estão cada vez mais desprestigiados, esquecidos, maltratados e largados. Dia do consumidor deveria ser os 365 dias do ano, mas infelizmente não é.

segunda-feira, 12 de março de 2012

Convocação - Grupo de Pesquisa sobre MARCAS


Estou fundando um GRUPO DE PESQUISA sobre MARCAS. E a partir desse sábado agora (dia 17 de março) vou dar início aos encontros que devem durar 3 horas, e devem acontecer em sábados alternados (das 9hs às 12hs) em uma sala aqui na Av.Paulista / São Paulo.

E por isso, publico esse post com o intuito de convidar pessoas a participar desse grupo. A ideia é reunir pessoas que, assim como eu, são apaixonadas pelo estudo da marca, branding, tendências, consumo, mídias sociais, e marketing 3.0 como um todo. Em todos os encontros teremos uma pauta muito bem definida, sempre com uma apresentação de alguém do grupo sobre um tema atual/relevante, além de discutirmos cases, livros, artigos, etc, e o networking espetacular que deve acontecer naturalmente. Diante desse novo contexto midiático que vivemos, nada melhor do que nos reunirmos, nos debruçarmos em questões que nos inquietam, e discutirmos os rumos que a MARCA, esse ativo intangível com riqueza de significado, assume.



Como produto final desse grupo de pesquisa, ao fim desse ano, espero culminar na publicação de um livro, na organização de um simpósio, entre outras coisas. E ao longo do caminho, vamos criar um site oficial do grupo, perfil do twitter, facebook, etc, ou seja, a exposição e a visibilidade desse grupo devem ir aumentando mais e mais. O primeiro encontro será nesse sábado agora, e na pauta já temos os seguintes temas: 

- escolha do nome, logotipo e slogan do grupo
- discussão de um texto da Clotilde Perez (a maior pesquisadora de marcas que temos no Brasil hoje) que vou mandar para todos os interessados
- uma apresentação que farei sobre “tendências de branding no varejo para 2012”

As vagas são limitadas!
Caso se interesse em entrar nesse grupo, envie email para hiller78@yahoo.com.br

Um abraço,

@MarcosHiller

 

quarta-feira, 7 de março de 2012

Vendo iPad 2 em bom estado


por @MarcosHiller

Dia especial para o universo digital. Steve Jobs faleceu em outubro e, por conta de seu legado, automaticamente entrou no seleto grupo de outros gênios como Leonardo da Vinci, Thomas Edison e Pablo Picasso. Onde quer que esteja, Jobs deve estar bastante feliz. O Novo iPad veio ao mundo, nasceu  nessa quarta-feira dia 7 de março em San Francisco às 15:27hs (horário de Brasília), pesando 635 gramas e medindo 9,4 milimetros de espessura. E não são só os pais que estão felizes, todos os amantes da tecnologia estão radiantes.




Tim Cook não tem a luz própria que Steve Jobs possuía no palco, mas coube à Cook apresentar o novo produto para o mundo, que deve estar bastante tranquilo e convicto que de a Apple foi deixada por Jobs em boas mãos. Só os concorrentes é que não ficaram nada tranquilos. Eles continuam bem preocupados e com a árdua missão de tentar copiar e equiparar seus produtos ao belíssimo Novo iPad. O novo filhote de Tim Cook e seus brilhantes engenheiros vem com as seguintes novidades: câmera de 5 mega pixels com auto foco e detecção de faces, chip A5X (com núcleos de CPU, e 4 núcleos de processamento gráfico para os amantes de games), processador gráfico Quad Core, tela com a tecnologia de retina-display (dobro de resolução do anterior), terá conectividade 4G (que para os brasileiros ainda é uma característica inútil), permite downloads em até 21MB por segundo e bateria com duração de 10 horas. Será vendido nos Estados Unidos a partir de 16 de março por módicos $499 dólares.


Os chamados tablets já existem há algum tempo, até o dia que Steve Jobs olhou para aquilo e disse que não era mais um tablet, era um iPad. Ele resignificou a categoria. Virou item de desejo e todos querem um. Com o lançamento arrebatador do iPad 1 (que hoje se encontra por $150 dólares), todos os demais competidores ficaram tontos, e quando tentavam entregar algo similar para tentar enfrentar o iPad 1 a altura, a Apple lançou o iPad 2. Na ocasião, com o habitual forma sutil de cutucar os concorrentes, Jobs disse que os demais competidores ficaram “flummoxed” (traduzindo: desconsertados).  E com o lançamento do Novo iPad, os concorrentes como BlackBerry, Samsung, Motorola e Sony continuam bem desconsertados.
A cadeira que Steve Jobs ocupava continua vazia após sua morte. Jobs começou sua carreira na Atari e ninguém o aguentava pela sua arrogância e pelo seu mal cheiro, e para ele, todas as pessoas com quem lidava ou eram gênios, ou eram imbecis. Com o que vimos hoje no Novo iPad, fica muito evidente que os gênios de Jobs continuam trabalhando de forma sublime. Vendo iPad 2 em bom estado.

segunda-feira, 5 de março de 2012

Como enxergar a MARCA no segmento fitness?



Branding nada mais é que uma postura empresarial, ou uma filosofia de gestão que coloca a marca no centro de todas as decisões da organização. Lembrando que a marca vai muito além daquele símbolo na entrada da academia, ou aquele logo no canto superior esquerdo do site, a marca é o sentimento que os alunos têm pela academia. 


E quando falamos de Branding com foco no segmento fitness, esse conceito adquire uma importância ainda mais peculiar, afinal estamos falando do segmento de serviços. Isso significa que, em serviços, é basicamente em cima de questões intangíveis que o aluno decide malhar na academia A, B, C ou D. Ou seja, o que atrai e retém o aluno é a qualidade de atendimento que ele recebe de uma atendente e de um personal trainer, a textura da toalha no vestiário, o cuidado com que é preparado o sanduíche natural na lanchonete da academia, e a marca logicamente. Se for o aluno freqüentar uma academia em que ele se sinta bem e tenha orgulho de malhar lá, certamente ele vai dar alguns check-ins no Foursquare por meio de seu smartphone e fará divulgações da marca para seus amigos no Facebook e Twitter. Um aluno leal a uma marca de academia não só intensifica o relacionamento cada vez mais, como indica amigos para malhar lá também, ele se torna um vendedor da marca pois faz questão de divulgar que malha na sua academia por meio dessas novas plataformas tecnológicas. E você pode gastar menos com propaganda tradicional, que custa caro e funciona cada vez menos, certo? Pense nisso!

O Branding prega que tudo comunica a sua marca. Por exemplo, a cor que você pinta os paredes de sua academia está comunicando sua marca, o cheirinho do sabonete líquido do vestiário está comunicando a marca, o jeito que sua recepcionista atende o telefone está comunicando sua marca, o que você conversa sobre a academia com seu colega durante o suco está comunicando sua marca, ou seja,  absolutamente tudo comunica a sua marca. Percebe-se que pouquíssimas marcas de academia executam o Branding em sua forma mais plena. A concorrência cada vez mais feroz, a dificuldade de ser percebido como diferente e uma exigência cada vez maior dos consumidores no Brasil, força os donos de academia e não insistirem em uma postura e uma identidade única por muito tempo. 


@MarcosHiller é editor desse blog, já correu a Meia Maratona do Rio em 2003, e hoje malha em academia de bairro na Vila Mariana/SP.