Rede social vale mais que anúncio

Consumidor se baseia na avaliação de produtos por amigos e parentes em sites como Facebook e Twitter

A forte presença do público nas redes sociais virtuais faz com que a estratégia para atingi-lo tenha que ser repensada. O investimento em marketing não pode mais ser separado do destinado ao relacionamento com o consumidor, pois ambos estão entrelaçados em sites como Facebook, Twitter e Orkut.

"O tal do polegar para cima no Facebook [curtir] vale muito mais do que a propaganda tradicional", pondera Gilberto Strunck, da Dia Comunicação. Para ele, a influência do cliente sobre a marca está cada vez maior.
A avaliação de Strunck se confirma na pesquisa "Capitalizing on the Smarter Consumer", que mostra que 45% dos consumidores confiam na opinião de amigos e parentes ao pesquisar um produto, enquanto 18% acreditam em fabricantes e vendedores (veja quadro abaixo).
A maior preocupação com as redes sociais não pode, porém, fazer com que o varejista deixe de lado o "marketing off-line", aconselha Marcos Hiller, professor da Escola de Negócios da Faculdade de Tecnologia Fundetec.
"Todos os pontos de contato do cliente com a empresa devem estar em harmonia. O varejista tem de manter a mesma atitude no Twitter, no Facebook, no atendimento por telefone e no balcão da loja", recomenda Hiller.
Ele afirma que o processo de uniformização do contato com o consumidor tende a ser mais fácil nas empresas menores, já que há menos pessoas envolvidas.
A atenção dispensada aos canais de relacionamento e às reclamações da clientela deve ser ampliada principalmente por quem está no "e-commerce", "pois o cliente deste tipo de negócio faz grande uso da rede para expor seus problemas", sinaliza Alexandre Umberti, diretor de marketing e inteligência da E-bit, de informações sobre comércio eletrônico.

VOLUME
A previsão da E-bit para 2011 é que o valor movimentado pelas vendas feitas on-line no Brasil chegue a R$ 8,8 bilhões -crescimento de 31,3% em relação ao obtido no ano anterior. Em 2010, o valor foi de R$ 6,7 bilhões.
O aumento foi impulsionado pelo "boom" dos sites de compras coletivas. Ainda segundo a empresa, existem 1,2 mil sites desse tipo no Brasil, que já são conhecidos por 61% dos consumidores que fazem compras pela internet.
"Os sites de compras coletivas estão firmando uma cultura dos cupons de desconto que não tivemos por causa da economia instável, com uma inflação que tornava a distribuição de cupons inviável", resume Strunck.

Frase: "Use as redes sociais para fazer ações de relacionamento ou de encantamento do consumidor. Dá um pouco de trabalho, mas os resultados podem ser interessantes. Por que não parabenizar seus clientes pelo aniversário deles no Twitter? Cative e surpreenda seus clientes todos os dias" MARCOS HILLER, professor da Faculdade Fundetec

Reportagem Folha de S.Paulo: @marcoswv