Pão de Açúcar Portal do Morumbi - exemplo a não ser seguido

Por Cássio Brandão*

Moro no Morumbi e frequento semanalmente a loja 1216 (Portal do Morumbi) do Pão de Açúcar. Essa é uma daquelas lojas chamadas "Especiais", mas a cada dia que passo não sei "Especial" em quê. Nesse final de semana minha paciência acabou e por isso venho aqui manifestar minha insatisfação e indignação (também o fiz na loja e o farei no site da empresa !).

Ir à essa loja e encontra-la desabastecida, é comum. Falta produto de limpeza, faltam itens na mercearia, faltam opções de bebidas, falta um FLV (fruta, legume, verdura) de qualidade; falta muita coisa. Tem rede de varejo (em outros países) que é especializada em "marca própria" (aqueles produtos que tem uma marca da própria rede, no caso do Pão de Açúcar, seria a marca QUALITÁ), mas nem isso essa loja consegue manter abastecido.

No último sábado fui à loja comprar algumas mercadorias e faltava bicarbonato, essência de baunilha, maçã, Coca Zero entre outras coisas. Tentei comprar gelo, mas estavam todos derretidos !! O freezer estava cheio até em cima e quando se pegava o saco de gel, surpresa ! Vazando água de tão derretido. não quero comprar água vazando, quero gelo.

Os preços não são nada baratos e quando você pede apoio de algum empacotador ou de alguém para buscar um gelo que não vaze, não tem ninguém. Ou seja, você que se vire e faça tudo. Vai ver que é o conceito do "auto-serviço" dos dirigentes dessa loja. Ao passar no caixa, pago em cartão e peço o comprovante. A operadora nem sabe informar sobre o comprovante e me manda falar com alguém da "frente de caixa". "--Se quer maiores informações, vá falar com eles ali.", me diz ela.

Outra coisa interessante, acontecida esses dias, foi a mudança do lay-out da loja. Reduziram a largura dos corredores. Isso acontece porque no varejo é importante medir a venda por metro quadrado e com corredores mais estreitos, cabe mais coisa no mesmo espaço e com isso aumenta a venda por metro quadrado. Fazendo assim, nesse indicador de resultado a loja "fica bonita na foto" perante a direção, mesmo que não tenha um verdadeiro incremento das vendas. PORÉM, reduzem os corredores, entopem a loja de ilhas promocionais e deixam os repositores trabalharem durante o dia todo (mesmo nos horários de maior movimento), com seus carrinhos e pilhas de mercadoria entupindo a passagem dos clientes. Corredores menores e atravancados !

Não me conformando com essa situação, pedi para falar com o Gerente. E quem disse que ele se indignou a me atender !? Foi chamado pelo alto-falante, pelo telefone em sua sala e não deu as caras. Gerente de loja de varejo que "pilota a loja de sua mesa". Maravilha!

Ainda bem que a diretora regional dessa loja (uma profissional séria - Ghada) transferiu para lá a Sra Cristina como Hostess (antes ela estava na loja Morumbi). Pelo menos ela (Cristina) ouviu minha reclamação, concordou com vários pontos que identifiquei e se mostrou interessada em resolver algums delas. Acionou funcionários, tomou providências e tudo mais. Parabéns à ela.

E uma vergonha a atitude do(a) gerente dessa loja que não acha importante atender um cliente quando ele deseja falar com ele. Lamentável. Recomendo à equipe da direção da rede que fique atenta à essa loja. Valorize os funcionários que querem trabalhar, permitam que façam treinamentos, abasteçam a loja e, por favor, revejam esse(a) gerente.

*Cássio Brandão é Graduado em Administração pela FAAP e MBA em Marketing pela FGV. Mais de 27 anos de experiência com atuação na gestão de Marketing de Produtos de Consumo como Brahma, Bunge e Colgate; sólida experiência no gerenciamento de Marketing de Serviços/Varejo no Grupo Pão de Açúcar, na Pousada do Rio Quente, na criação do Projeto Hopi Hari e no Santuário Nacional em Aparecida/SP; esteve à frente do lançamento de SCHWEPPES e CERVEJA SOL no Brasil. Sócio Diretor da Consultoria Overlord Comercial Ltda. Praticante de ciclismo de longa distância tendo representado o Brasil na Race Across America/2004.